1.解答消费者咨询,受理和处理消费投诉;结合自身特点,建立和完善首问责任、先行赔付、绿色通道、无理由退货和小额纠纷快速处理等机制,实现消费纠纷和解在企业、消费矛盾化解在现场。

2.加强对经营商户的管理,建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度。

3.利用自身优势和资源,采用多种形式,宣传法律法规、维权知识和商品服务知识,定期组织培训,及时发布“消费提示”。

4.分析和汇总消费者反映集中的问题,及时向市场监管等部门反映,并协助市场监管等部门对违法行为进行查处。

1.预订确认后变更 首晚房费赔付

第一步.主动协调 如您在订单确认后,抵达酒店前,酒店无法安排入住,携程会立即通知您,并与酒店协调为您安排原标准或以上级别的房间入住,承担由此产生的差价,差价金额上限为原订单的首晚房费。若无法安排您入住原酒店任何房型,携程会帮助您预订附近同等酒店,并承担由此产生的差价,差价金额上限为携程原订单的首晚房费。

第二步.履行赔付 经调查情况属实后,携程会在您离店后1个工作日内,联系您履行赔付事宜,请您保留好入住发票及水单。

2.到店无房 首晚房费赔付

第一步.联系携程 若订单已得到携程确认,您在约定时间到店发现无房,请立即拨打24小时服务热线10106666(海外请拨打+86-21-34064888),通知携程。

第二步.协调解决 携程立即与酒店协调为您安排原标准或以上级别的房间入住,并承担由此产生的差价,差价金额上限为携程原订单的首晚房费。若无法安排您入住原酒店任何房型,携程会帮助您预订附近同等酒店,并承担由此产生的差价,差价金额上限为携程原订单的首晚房费。

第三步.履行赔付 经调查情况属实后,携程会在您离店后1个工作日内,联系您履行赔付事宜,请您保留好入住发票及水单。

价格有保证 出行有保障

支付成功后,携程保证您的机票预订价格不变;机票出票后,携程全力保障您的出行。如因携程或供应商原因,导致旅客无法正常办理乘机,携程将全力保障客人出行,根据实际情况承担差价,并给予补偿。

注意事项>>

一站式售后保障:

机票支付并出票成功后,携程将提供一站式售后服务保障,客户可通过APP、ONLINE、电话提出机票退改,值机订座等需求,由携程协助客户完成。

旅行预警保障:

业界首推旅行预警机制。在发生自然灾害、病疫灾害、政治变动、突发事件等情况下,携程将及时提醒即将出行或旅行途中的携程客人注意风险,保障客人的安全和权益。

重大自然灾害保障基金:

成立1亿元重大自然灾害保障基金,机票客户如遇不可预测的自然灾害(政府官方机构发布橙色或红色预警),造成客人乘机体验受实质损害的前提下,携程将视损害情况对客人的退票损失以携程“任我行”礼品卡(有效期一年)进行不同程度的补偿。

特殊原因退订保障:

客户因自身不能预期和无法控制的特殊身体原因(死亡、怀孕、骨折、住院等)无法乘机,请最晚于出行日提前一天联系携程,并在提出申请后一周内交齐证明材料,携程将尽力帮助旅客协调机票退订事宜。如产生退票损失,携程确认相关证明文件原件后将补偿您与实际损失等额的携程“任我行”礼品卡(有效期一年)。

特殊原因类型及证明材料需求>>

援助援助保障:

在机场,客户如遇行李/证件丢失、登机困难、误机等情况,携程将提供7*24全天候应急服务,尽可能帮助客户顺利出行。在旅途中,如遇突发疾病或意外事故导致无法正常出行,您也将得到携程力所能及的必要援助。

携程接送机服务承诺:

第一步.联系携程 若携程已为您安排司机和车辆,您在约定的时间到约定的地点发现无车辆提供服务,请立即拨打24小时服务热线10106666转0转5(海外请拨打+86-21-34064888转0转5),通知携程。

第二步.协调解决 携程立即与司机及服务商联系,为您协调核实情况,若确实无司机为您服务,我们会立即联系您退还原订单金额,并进行赔偿,国内接送机赔偿原订单实付金额(最高500元),国际接送机赔付订单实付金额的100%。

第三步.履行赔付 联系您之后携程当立即履行赔付事宜,为您操作退款和赔款

携程旅游平台早已通过透明团、特殊原因退订保障、旅游预警机制、重大灾害旅游体验保障金、应急援助体系、一站式旅游保险这6重保障服务,为您的旅行提供人性化的关怀和周到的保障.让旅行更幸福,我们一直在努力。(注:旅游合同主体非携程国旅,例如:“零售商产品”不适用6重服务保障)

透明团

为保证客人明明白白去旅游,携程针对团队游涉及的食、住、行、游、购、娱、导等细节,率先推出“透明团”,明确规定所有透明团产品均需做到:

  • ·大小景点介绍全,游览时长更清晰;
  • ·行前明确所住酒店,一路住宿放心明白;
  • ·购物信息提前披露,放心消费无强迫;
  • ·航班信息行前确认,游览安排清楚明确;
  • ·推荐项目无强迫,签字确认才安排;

透明团内容未履行处理标准

1、 因不可抗力造成:

  1. 1) 若全部或部分行程取消,我们将退还未实际发生费用;
  2. 2) 若行程更改,费用降低,我们将退还差价部分;

注:不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。包括但不限于,恶劣天气、自然灾害、战争、罢工、骚乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等客观原因,造成旅游行程安排的交通服务延误、景区临时关闭、宾馆饭店临时被征用、出境管制、边境关闭、目的地入境政策临时变更、我国政府机构发布橙色及以上旅游预警信息等,导致旅游目的无法实现。

2、 因携程原因造成:

  1. 1) 若未经您签字确认,擅自遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的,我们会补偿未完成约定旅游服务项目等合理费用,并支付同额违约金。遗漏无门票景点的,每遗漏一处我们向您支付旅游费用总额5%的违约金。
  2. 2)若擅自缩短游览时长1小时以上,我们将按缩短时长支付您因此损失的旅行价值(按旅游费用总额除以全部旅行时间来换算每小时旅行价值)。
  3. 3) 若未经您签字确认,擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的,我们会承担另行付费项目的费用。
  4. 4) 若未经您签字确认,s擅自增加购物次数、延长停留时间的,我们将每次向您支付旅游费用总额10%的违约金。

特殊原因退订

为了分担携程旅游客户因为自身不能预期和控制的特殊原因退订产生的损失,携程率先在业内设立“特殊原因退订保障”。

如果您满足下述公示条件,请最晚于出行日前联系我司申请,并在提出申请后七天内交齐材料。携程将补贴给您:与订单最终实际损失等额的携程“任我游”礼品卡(订单最终实际损失=订单实际损失—保险可理赔金额)(“任我游”礼品卡有效期是指:上半年申请的礼品卡有效期截止至当年12月31日;下半年申请的礼品卡有效期截止至次年6月30日,此礼品卡无法延期)。任我游礼品卡有效期请阅提示信息。

如有突发事件,敬请您及时联系携程处理。

特殊原因类型及证明材料需求>>

以下情况不在补贴之列:

  1. (1)您不能按照领馆要求或追加要求的材料清单提供充分真实有效的材料,或您在该国家/地区的使领馆已经存在不良记录而未书面告知携程。
  2. (2)订单中签证费用和保险费用损失均不计入可申请范围内。

逾期未提交申请视为放弃;受理条件以受理当日公示的受理条件为准;特殊原因退订所需申请材料当事人需保证真实有效,若提供材料存在真实性等问题,携程有权不予保障;携程保留在适当时候修订受理条件而不另外通知的权力。

重大灾害旅游体验保障金

2005年携程在国内旅游业第一家设立重大灾害旅游体验保障金,携程旅游的客人如果在旅行中遇到不可预测的自然灾害(政府官方机构发布橙色或红色预警级别)、政治或社会卫生事件(政府官方机构发布不宜或禁止前往预警)造成旅游体验受实质损害的,携程将视具体情况对游客滞留产生的费用进行不同程度的补贴(补贴方式:“任我游”礼品卡,旅行滞留住宿补贴金为300元/间/夜);对行程受影响而取消所产生的订单最终损失予以承担.(订单最终实际损失=订单实际损失—保险可理赔金额)

旅游预警机制

携程在业内率先建立旅游预警机制并设立行业首家”重大灾害预警中心”,在自然灾害、病疫灾害、政治变动、突发事件等情况下,及时向即将出行及处于行程中的游客传递信息和发布旅游提示建议或预警,配合”重大灾害旅游体验保障金“保障客人安全和权益。

应急援助体系

在机场,如遇到行李、证件丢失或误机等情况,客人致电携程将第一时间得到我们携程工作人员的指引、协调和尽可能的帮助。在旅途中,如遇突发严重疾病,客人将得到我们及时送医就诊的帮助;如遇到意外事故导致旅行难以为继,客人也将得到我们力所能及的必要援助。

一站式旅游保险

携程根据客人的出行特征和目的地属性,携手知名救援公司和保险公司,为境内和出境旅行客人量身提供全面、优质的旅行保障,突破了传统旅行保险保障范围小、保障额度低的瓶颈。携程旅行保障计划包含基本的人身、医疗保障,还提供航班延误、行李丢失、高风险运动、境外医疗费用垫付等保障项目,同时还从救援时效、保障内容、游客受益等多方面、多层次提高保障水平。携程旅行保障计划的客人可通过保险公司的电话专线和网站进行保单实时验真;并专享绿色理赔通道等服务,携程用户可优先享受理赔。

  • 1.专家解读--无理由退货
  • 2.专家解读--举证责任倒置
  • 3.专家解读--新三包义务
  • 4.专家解读--格式条款限制
  • 5.专家解读--个人信息保护
  • 6.专家解读--网络交易平台的责任
  • 7.专家解读--缺陷产品的召回制度
  • 8.专家解读--虚假广告相关责任人的责任
  • 9.专家解读--知假买假分析
  • 10.专家解读--惩罚性赔偿
  • 11.专家解读--精神损害赔偿
  • 12.专家解读--消费者协会
  • 13.专家解读--加强行政保护
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